Forderungsmanagement und Kundenbindung – ein Widerspruch?

Es gehört zum täglichen Geschäft des Kredit- bzw. Forderungsmanagers: Überfällige Forderungen müssen identifiziert und geeignete Maßnahmen in die Wege geleitet werden. Das klassische, lineare Mahnverfahren mit seinen drei bis vier Mahnstufen, anschließendem Telefonat und der Einleitung eines gerichtlichen Mahnverfahrens als letztem Schritt erfüllt jedoch nicht die heutigen Anforderungen an einen kundenorientierten und vor allen Dingen Erfolg versprechenden Umgang mit säumigen Zahlern.

Forderungsmanager im Zielkonflikt?

So vielfältig wie die Kundenbeziehungen sind, so individuell muss ein Unternehmen mit seinen Kunden umgehen können – auch und gerade, wenn es um die Beitreibung von Forderungen geht. Es besteht also der Anspruch, im Einzelfall und mit viel Fingerspitzengefühl entscheiden zu können, welche Maßnahme von wem als Nächstes zu ergreifen ist, um zwei Ziele gleichermaßen zu erfüllen: den Eingang der Zahlung und die Bindung oder gar den weiteren Ausbau der Geschäftsbeziehung mit dem Kunden.

Ein Blick in die Unternehmenspraxis zeigt, dass Anspruch und Wirklichkeit z. T. noch weit auseinander liegen. In vielen Unternehmen gibt es zwar mittlerweile IT-Systemunterstützung für den Bereich Forderungsmanagement, allerdings lassen Flexibilität und Individualisierbarkeit zu wünschen übrig. So kann das Forderungsmanagement dem Anspruch, schnell auf veränderte Bedingungen reagieren zu können oder den Kunden gezielt mit geeigneten Methoden anzusprechen, nur bedingt gerecht werden. Um dies dennoch zu erreichen, bestimmen bis dato viele manuelle Arbeitsschritte das tägliche Geschäft: Es werden zusätzliche Informationen zum Kunden zusammengesucht (z. B. interne Rücksprachen mit dem Vertrieb, Reporting über Excel) und anschließend manuell in bereits (teil-)automatisierte Prozesse eingegriffen. Dadurch kann das Automatisierungspotenzial nicht ausgeschöpft werden. Ein Problem bei Eingriffen in definierte Prozesse ist die Dokumentation. Aufgrund der fehlenden Prozesskonformität ist teilweise nicht ersichtlich, welche Maßnahmen zuletzt durchgeführt wurden. Weiterhin werden zu Kunden oft Notizen gepflegt, die nicht maschinell auswertbar sind. Informationen dieser Art können somit nicht in eine Bewertung des Kunden einfließen, was (automatisierbare) Folgeprozesse behindert und zu Fehlern führt (z. B. Mahnpausen werden nicht eingehalten, falsche Folgemaßnahmen werden ausgeführt).

Eine Funktionalität, die aktuell ebenfalls eher unterrepräsentiert ist, ist eine zentrale und flexible Auswertungsmöglichkeit. Z. B. fehlen vielen Forderungsmanagern Möglichkeiten, den Erfolg einzelner Maßnahmen zu messen oder den aktuellen Stand einer oder gar aller Maßnahmen nachzuvollziehen. Diese Informationen werden daher parallel gepflegt (z. B. in Excel oder in Access-Datenbanken). Funktionale Unzulänglichkeiten im Bereich des Reporting sind klassische Szenarien für den Aufbau von Schatten-IT.

Insbesondere an Systemgrenzen kommt es in der Praxis auch häufig zu Problemen. Konnte eine Forderung nicht realisiert werden, folgt das gerichtliche Mahnverfahren, was in vielen Unternehmen durch die Übergabe an ein Inkassounternehmen oder einen Anwalt gekennzeichnet ist. Hier muss der Forderungsmanager entscheiden, wann der Fall übergeben wird und welche Informationen dem Dienstleister zu übersenden sind. Nicht selten werden die Informationen von Hand zusammengesucht und per E-Mail übermittelt oder in ein Portal hochgeladen bzw. eingepflegt. Fehlen nun Informationen sind diese nachzuliefern, bei der Übertragung kommt es zu Fehlern und der Status der Bearbeitung ist nicht immer nachvollziehbar oder bedingt das aktive Monitoring im ggfs. genutztem Portal. Dies ist nur ein Beispiel, wo die fehlende Integrationsfähigkeit einer IT-Lösung bzw. der nicht vollständige End-2-End-Prozessgedanke an Systemgrenzen im Forderungsmanagement zu Ineffizienzen führt. Neben der rein funktionalen Betrachtungsweise sind auch vermehrt verschärfte kommerzielle Anforderungen an das Forderungsmanagement in der Praxis zu finden. Es ist ein deutlich steigender Zeit- und Kostendruck zu verzeichnen, der eine schnelle und effiziente Erledigung der anliegenden Aufgaben erfordert. Immer mehr Arbeiten sollen von immer weniger Personen zügig und fehlerfrei bearbeitet werden. Aufgrund der o. g. Schwachstellen in vorhandenen Prozessen und IT-Lösungen kann dieser Anforderung jedoch nur schwer nachgekommen werden.

Viele Forderungsmanager stehen somit vor der Herausforderung, dass sie

  • individuell auf Kunden eingehen,
  • die Kundenbindung stärken,
  • ein größeres Volumen an Fällen bearbeiten,
  • eine höhere Realisierungsquote erzielen und
  • dafür idealerweise weniger Zeit benötigen sollen.


Maßgeschneidertes Forderungsmanagement braucht moderne Software

Eine häufig vorliegende Schwachstelle in Software-Projekten ist die fehlende bzw. unzulängliche Betrachtung der dahinterstehenden Business-Prozesse. Selbst wenn die Prozesse im Fokus liegen, werden diese jedoch nicht umfassend analysiert, um sie auf neue Gegebenheiten anzupassen bzw. neu zu strukturieren. Meist ist es nicht sinnvoll, einen bestehenden Prozess unreflektiert in eine neue Software-Lösung zu übertragen. Eine moderne Lösung für das Forderungsmanagement muss somit auf dem speziellen Unternehmensbedarf basieren.

Im ersten Schritt muss die Software dabei unterstützen, die Zahlungseingänge und -ziele zu überwachen. Auf Basis von flexibel definierten Kriterien (z. B. Zuordnung zu Kundengruppe, Inland/Ausland) werden daraufhin automatisch geeignete Maßnahmen vorgeschlagen. Im o. g. Beispiel wird eine schriftliche Zahlungserinnerung erstellt und über einen passenden Kanal versendet (z. B. E-Mail, gedruckt per Post). Nach entsprechend frei definierbaren Mahnpausen sollte das System die nächste Maßnahme vorschlagen oder sogar automatisch starten. Im beschriebenen Beispielprozess folgt eine telefonische Zahlungserinnerung. Um diesen Prozess zu unterstützen, (1) müssen die zuständigen Mitarbeiter informiert werden, (2) sie müssen die Möglichkeit haben, die Notizen zum Telefonat zu hinterlegen und (3) auch eine Wiedervorlage sollte möglich sein (z. B. wenn ein Ansprechpartner nicht erreicht wurde). Auf diesem Detaillevel gibt es diverse Unterschiede zwischen den Prozessen in Unternehmen. Dementsprechend muss eine IT-Lösung eine möglichst einfache Konfiguration und Anpassung an den Business-Prozess zulassen. Dies gilt auch für Folgemaßnahmen wie die Abgabe an einen Inkasso-Dienstleister im obigen Beispiel. An einer solchen Systemgrenze liefert eine geeignete Software idealerweise auch eine vordefinierte Schnittstelle zur Übertragung der Fälle mit, so dass die Forderungsmanager nicht mit manuellen Tätigkeiten der Übertragung belastet werden. Nach der Abgabe an einen Dienstleister sollte dieser natürlich überwacht werden: Dazu gehören neben dem Status einzelner Forderungen oder dem automatischen Anstoßen von Folgeaktivitäten (z. B. Verbuchen von Zahlungseingängen) auch ein Reporting auf Portfolio-Sicht zur Messung des Erfolgs.

Der aufgezeigte Prozessablauf stellt nur eine Verfahrensweise dar, wie im Forderungsmanagement agiert werden kann. Wenn z. B. nicht mit einem Inkasso-Dienstleister zusammengearbeitet wird, ergeben sich ganz andere Abläufe. Wichtig ist, dass die Workflows dahinter vom Unternehmen selbst vorgegeben werden können. Durch Konfigurationsmöglichkeiten muss das System so einstellbar sein, dass es den Forderungsmanager beim Eintreten definierter Ereignisse automatisch mit entsprechenden Informationen versorgt und Handlungsempfehlungen für einzuleitende Maßnahmen (z. B. ein Telefonat durch den Vertrieb) ausspricht. Um trotz allem flexibel bleiben zu können, muss das manuelle Eingreifen in automatisierte Workflows jederzeit möglich sein. D. h., wenn das Forderungsmanagement-System den Vorschlag liefert eine Mahnung zu senden, dann sollte der Forderungsmanager bspw. die Möglichkeit haben, als Folgemaßnahme dennoch eine telefonische Zahlungserinnerung anzustoßen. Zudem muss eine moderne IT-Lösung in der Lage sein, alle Arbeitsschritte zu dokumentieren und die Abläufe damit transparent und für jeden nachvollziehbar zu machen.

Dreh- und Angelpunkt bei der Auswahl einer passenden IT-Lösung ist außerdem die kundenzentrierte Sichtweise. Der Kunde soll nicht zu spüren bekommen, dass im Hintergrund (teil-)automatisierte Prozesse ablaufen. Die Software der Wahl muss deshalb die unternehmenseigene Mahnpolitik mittels intelligenter Architektur und flexibler Konfigurationsmöglichkeiten berücksichtigen. Durch die Entlastung von Routine-Tätigkeiten zusammen mit diversen Reporting-Möglichkeiten, wie bspw. der Erfolgsmessung bestimmter Maßnahmen, wird der Forderungsmanager in die Lage versetzt, sich auf die Optimierung des Portfolios bzw. der Maßnahmen zu konzentrieren. Dementsprechend kann dem im ersten Abschnitt herausgearbeiteten Zielkonflikt einer spezifischen Ansprache von Kunden bei gleichzeitig größerem Volumen an Fällen und höheren Realisierungsquoten begegnet werden.

Workflow-Automatisierung mit Mahngruppen

CAM Industry & Trade, eine intelligente Software-Lösung von SCHUMANN, greift diesen Anspruch auf und bietet ein spezielles Modul für das Mahnwesen und Inkasso sowie für die zielgerichtete Abwicklung der anfallenden Prozesse.

Hierfür werden Kunden nach individuell definierten Kriterien gruppiert. Diesen Kunden- oder Mahngruppen können ganz eigene Maßnahmen und Maßnahmenabfolgen zugewiesen werden – die auf Wunsch sogar vollautomatisch durchgeführt werden können.

Ein Anwendungsbeispiel: Wichtige Kunden können der Gruppe „VIP“ hinzugefügt werden. Für diese Gruppe wird festgelegt, dass die hierin enthaltenen Kunden grundsätzlich als Erstes telefonisch kontaktiert werden sollen, beispielsweise vom Vertrieb. Optional kann ein individueller Telefonleitfaden hinterlegt werden, an dem sich der Verkäufer im Gespräch orientieren kann.

Weitere zuordenbare Maßnahmen sind das manuelle oder automatische Versenden von Zahlungserinnerungen im Corporate Design des Unternehmens oder die automatische, digitale Übergabe der Forderung an einen externen Dienstleister, der die Inkassoaufgaben übernimmt. Im Hintergrund werden vom Unternehmen vorgegebene Workflows berücksichtigt, die grafisch (sogar durch das Unternehmen selbst) in der Sprache BPNM modelliert werden können. Wird ein definiertes Ereignis erreicht, informiert das System den Kreditmanager darüber und schlägt vor, wie mit dem Kunden als Nächstes zu verfahren ist. Dabei werden bereits durchgeführte Maßnahmen berücksichtigt. Vom System ausgesprochene Vorschläge können automatisch durchgeführt werden – müssen sie aber nicht. Es besteht die Möglichkeit, z. B. einzelne Kunden aus einer Maßnahme herauszunehmen oder andere Maßnahmen als die Vorgeschlagene zu veranlassen. Selbstverständlich ist es auch möglich, einzelne Kunden unabhängig von ihrer Mahngruppe zu bearbeiten und individuelle Maßnahmen zu ergreifen. Auch diese Maßnahmen werden beim Vorschlagen weiterer Schritte berücksichtigt.

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